Az informatikai infrastruktúra üzemeltetés kiszervezése (outsourcing)

Az informatikai rendszerek üzemeltetése során a képzett munkaerőre fordított költségek az összköltség jelentős hányadát képezik. Az üzemeltetési feladatok, viszont az informatika fejlődésével egyenes arányban nőnek, így a cégeknek egyre több és magasabban képzett munkaerő jelenlétére van szükségük. (Pl. ha havonta átlagban csak 10-12 óra informatikai feladat van, érdemes-e drága szakembert alkalmazni, és a fennmaradó munkaidejében szellemi segédmunkát végeztetni vele?). A gazdaságossági számítások eredményeképpen egyre több cég jön rá, hogy nem érdemes növelnie az informatikai munkatársak létszámát. Lényegesen olcsóbb megoldás az erre szakosodott külső cégek szolgáltatásait igénybe venni. Ennek a konstrukciónak az un. outsourcing üzemeltetésnek - több haszna van: Akkor és annyi megfelelően képzett munkaerő áll rendelkezésre, amikor és amennyire Önnek szüksége van. Ön megtakarítja az alkalmazásában álló informatikai szakemberek szükségszerű és elengedhetetlen továbbképzésének költségét. Ön megtakarítja - az informatikában, napjainkban tapasztalható - igen nagy munkaerő fluktuáció miatt keletkező járulékos költségeket (új munkaerő keresése, új munkaerő betanítása stb.). Ön mindenkori igényének megfelelően, rugalmasan alakítható a szolgáltatás típusa és mennyisége. Az outsourcing üzemeltetés során az alábbi szolgáltatásokat nyújtjuk partnereinknek:

Hardverkarbantartás: A feladatra önálló szerviz részlegünk van, amelynek az alaptevékenysége a gépek szállítása, javítása és karbantartása.

Szoftverüzemeltetés: Ennek keretében vállaljuk az operációs rendszerek és az Office irodaautomatizálási rendszerek üzemeltetését. Az üzemeltetés kiterjed a rendszerek telepítésére, paraméterezésére és az üzemképes állapot fenntartására. Az üzemeltetés egy szoftverellenőrzéssel indul, amely az üzemeltetési szokások feltárására irányul. A szoftverellenőrzés része az üzemeltetésnek. Kritikus helyzetek kezelése: A kritikus helyzetek bekövetkezésekor vállaljuk a kritikus helyzet megszüntetésére vonatkozó összes tevékenységet. E szolgáltatás költségét nem tartalmazza a havi átalánydíj, ezt minden esetben önállóan számlázzuk. A kritikus helyzetek feloldását önálló szerződés tartalmazza, amelynek pontosan szabályoznia kell a kritikus helyzet fogalmát, az alkalmazható eljárásokat, az igénybe vehető külső segítséget és a költségkeretet.

Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat az ügyfelek és cégünk közötti kapcsolatot biztosítja. Az ügyfélszolgálat első vonal beli hibaelhárítást végez, és háttértámogatást kaphat szakmai csoportoktól. Az ügyfélszolgálat feladata az incidensek és igények bejelentésének fogadása és azok kezelése, rögzítése. Ezt elsősorban az indokolja, hogy az ügyfélszolgálat sokszor pontosabban tudja rögzíteni az incidens részleteit, mint a felhasználó. Ki kell emelni, hogy figyelemfelkeltő, meggyőző kampányt kell folytatni, amivel a felhasználóknak elmagyarázzuk, miért és hogyan szolgálja a Helpdesk bejelentés az ő érdekeit. Még egy korábbi Helpdesk bevezetésnél tapasztaltuk, hogy egyes felhasználók hónapokig panaszkodtak, hogy bizonyos hibák, zavarok kijavítása nem történt meg, ugyanakkor nem jelentették be a Helpdesk-be, így nem volt dokumentálható, az üzemeltetés számára pedig nem volt látható, hogy van egy lezáratlan incidens. A telefonon, mailen bejelentett eseményeket a Helpdesk ügyeleti munkatársaink fogadják. A bejelentett vagy a monitoring rendszeren keresztül észlelt események elsődleges kiértékelése után, az adott feladat ellátásra kijelölt szakember riasztásra kerül. Ettől kezdve a riasztott szakember felel a probléma megoldásért, de a Helpdesk munkatárs folyamatosan követi a javítási eseményeket, és szükség esetén tovább eszkalálja a problémát mindaddig, amíg a probléma le nem zárható. Amennyiben szükségesnek tartják, az érvényes üzemeletetési szerződések szerint bevonják a társszolgáltatókat vagy a gyártók/szállítók ügyfélszolgálatát, szervizét a hibaelhárításba.
Előnyök:
Az ügyfél és a szolgáltató között hatékony és kézben tartható kommunikációt biztosít az egypontos kapcsolódás. A rögzített incidensek az incidens menedzsment alá kerülnek és az eszkalációs rendszer következtében időben megoldásra kerülnek, nem sikkadnak el.

Incidens menedzsment Az incidens felügyelet célja a szolgáltatás normális szintjének lehető legrövidebb időn belül történő visszaállítása, hogy az a legkisebb kedvező hatát jelentse az üzletmenetre. Az incidensek kategóriába sorolva rögzítésre kerülnek a rendszerünkben, ahol az ügyeletes kategorizálja, és prioritással látja el azokat. A prioritás a szolgáltatási szint megállapodásban általában szolgáltatásokhoz van rendelve, de ezt módosíthatja az incidens munkavégzést akadályozó hatása. Az incidens állapotok között a következők szerepelnek: az új, bejelentett, kiosztott, megoldása folyamatban, megoldott és lezárt, valamint egy felfüggesztett állapot. A megoldott incidensről a felhasználó értesítést kap, és ha elégedett a megoldással, lezárja az incidenst. Azokat az incidenseket, amelyeket az ügyfélszolgálat nem tud azonnal megoldani, jellegüktől függően a kliens vagy a szerver csoporthoz továbbítja. A kliens csoport foglalkozik a PC oldali incidensek megoldásával illetve helyszíni javításával, míg a szervercsoport a hálózati és szerverproblémák magoldásával.
Előnyök:
Az incidensmenedzsment sikeres megvalósításának legnagyobb előnye az incidensek üzletmenetre gyakorolt negatív hatásának csökkentése, amely az incidensek számának csökkentésében és a kiesési idők rövidülésében jelentkezik. Ez közvetlenül pénzügyi veszteségek csökkenését eredményezi, közvetetten pedig a felhasználók produktivitását növeli. Az informatikai csoport és a felhasználók közötti kommunikáció javításával növekedik a felhasználói megelégedettség: nincsenek nem fogadott hívások, elfelejtett esetek. A megoldási folyamatról folyamatosan információt kapnak a bejelentők. Az eszkalációs rendnek és a priorálási szabályoknak köszönhetően, az esetek kritikusságának megfelelően kezelődnek a bejelentések. Az incidensmenedzsment megvalósításával hatékonyan lehet használni az informatikai csoport erőforrásait, a bejelentések szétosztása egyenletes terhelést jelent a csoporttagoknak. A bejelentések adatainak elemzésével értékes információ nyerhető a szolgáltatási megállapodások betartására és a szolgáltatás minőségére vonatkozóan. Az incidensek elemzésével a rendszer javítását célzó megelőző intézkedéseket hozhatunk.

Problémamenedzsment
A problémakezelés feladata az incidensek kiváltó okának meghatározása, és az ok megszüntetéséhez szükséges változtatások kezdeményezése illetve azok végrehajtása. Ezt a feladatot is a két említett csoport végzi a szakismeretek szerint szétosztott incidensek hozzárendelése alapján. Munkájuk során szükség esetén igénybe veszik a külső szolgáltatók támogatását. A megoldott hibák bekerülnek az ismeretbázisba, azok a hibák pedig, amelyeket az adott helyzetben nem lehet kijavítani (pl. várni kell egy újabb szoftver verzió megjelenésére), az ismert hibák adatbázisába kerülnek. Érdemes megemlíteni az incidensek számának alakulását. Az indulás során az egyes cégek informatikai rendszereinek üzemeltetését időben egymást követően vette át a szolgáltató. Az incidensek száma az előkészítés alaposságának függvényében változott ugyan cégenként, de a havi átlag egy kezdeti megugrás után minden cégnél csökkent és beállt egy viszonylag állandó értékre. Ezzel szemben ott, ahol az üzemeltetés átvételével egy időben más változások is voltak, az a beállási folyamat hónapokkal tovább tartott, ami arra mutat, hogy a jelentősebb változtatásokat célszerű időben egymást követően ütemezni.
Előnyök:
A problémakezelés megvalósításának legfontosabb eredménye az informatikaszolgáltatás minőségének javítása, megbízhatóságának növelése. Ez egyrészről az incidensek számának csökkenéséből, másrészről a súlyos következményekkel járó incidensek megszüntetésével érhető el. Mivel nem felszíni hibaelhárítás történik, hanem a hiba igazi okát szüntetjük meg, ezért a megoldás tartós vagy végleges megoldást nyújt. A megoldásokból tudásbázis hozható létre, amivel gyorsítható a megoldási folyamat és bizonyos mértékben tehermentesíthetők a szakmai csoportok. A megoldások és megkerülő megoldások használatával az első vonal beli hibaelhárítás mértéke növelhető, aminek következtében az ügyfelek elégedettsége növekszik.

Kapacitásmenedzsment
A kiinduláskor a kapacitásigények becslése a cégek igényeiből indult ki, de ahogy a szolgáltatások és az infrastruktúra összevonásra kerül, folyamatosan figyeljük az igények várható változásait és hozzuk meg a reagáló vagy megelőző döntéseket. A rendelkezésre állás menedzsmenthez tartozó biztonságpolitika előírja, hogy a fontos adatokat a file szerveren kell tárolni, hogy ezzel a mentések automatikusan biztosítva legyenek. Ez jelentős központi tároló kapacitásnövekedést jelez, így a kapacitáskezelés időben fel tud rá készülni. A változáskezelés hatásvizsgálata kimutatja, hogy a file szerver funkció központi gépterembe történő összevonása megváltoztatja a hálózati forgalom struktúráját, így bővíteni lehetett a felső szintű Gigabit Ethernet hálózatot, elejét véve a forgalmi túlterhelésnek. Bővítésre kerülhet a külső internet szolgáltatóhoz biztosított sávszélesség, és bevezetésre kerülhet egy forgalom felügyelő és szabályzó eszköz, amely előnyt biztosít a magasabb prioritású üzleti forgalomnak. A kapacitástervezést hatékonyan segítik a monitorozó eszközök által biztosított adatok, ugyanakkor nem szabad elhanyagolni az üzleti oldal rendszeres megkérdezését a jövőre vonatkozó bővítési vagy éppen csökkentési igényeikről.

Konfigurációkezelés
Egyetlen szervezet sem lehet igazán hatékony eszközeinek menedzselése nélkül, különösen, ha azok az eszközök létfontosságúak a szervezet tevékenységének folytatásában és sikerességében amint az sok esetben igaz az információ technológia alapú rendszerekre. A konfigurációkezelés ad közvetlen kontrollt az informatikai menedzsment számára a szervezeti informatikai eszközök fölött. Minél nagyobb a függés az informatikai (információtechnológiai) eszközöktől, annál nagyobb szükség van e vagyontárgyak felügyeletére és menedzselésére. Első lépésként egy teljes eszköz, és szoftver leltárra van szükség. Az eszközöket egyedi karakteres, azonosítóval látjuk el. A konfiguráció menedzsment bevezetéséből a következő előnyök adódnak: naprakész információnk van arról, hogy milyen informatikai vagyon van a szervezet birtokában
az eszközök hol találhatóak
az eszközöknek mekkora az értéke
az eszközöket mire használják
milyen kapcsolatban van más eszközökkel
kezelhetőek a változások, és csökkenthetőek a költségek
szervezetnek lehetősége van az eszközök eredményes használatára
Lehetővé teszi nagyszámú változtatás gyors, hatékony és biztonságos megvalósítását az infrastruktúrában. A problémák hatékony és eredményes kezelését is segíti, hiszen azonosíthatja az érintett konfigurációs elemeket Nagyobb biztonságot eredményez A jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelésben is segít, mert azonosítja a nem jogtiszta másolatokat. Megkönnyíti a kiadások tervezését: a karbantartási költségek, a licencdíjak meghatározását.

Rendelkezésre-állás menedzsment
A rendelkezésre-állás menedzsment tevékenységek két fő részre bonthatók. A kockázatok felmérését végző kockázat analízisre és a bekövetkező negatív hatások kezelését végző kockázat menedzsmentre.

Kockázat analízis
A kockázat analízis során felmérjük az informatikai erőforrásokat, meghatározzuk az őket érintő szándékos és véletlen jellegű veszélyeket, és megállapítjuk az erőforrások sebezhetőségi szintjét. Az informatikai erőforrásokba a hardver és szoftver elemeken kívül az adatok és a személyzet is bele tartozik.

Kockázatmenedzsment
A kockázat kezelése során intézkedéseket teszünk az eszközök sebezhetőségének csökkentésére. A kockázat számításakor figyelembe vesszük az esemény hatását és a bekövetkezés valószínűségét. A kockázatok kezelése olyan intézkedésekben nyilvánul meg, amely a tervezést és az infrastruktúra kialakítást is magában foglalja. A fizikai környezet kialakításánál a számítástechnikai központok elhelyezkedését, az infrastruktúra elrendezését és a környezeti paramétereket meghatározó tényezőket (klíma, áramellátás) vesszük figyelembe. Az elhelyezkedésnél a szabotázs, árvíz, robbanásveszély és egyéb katasztrófákat igyekezünk elkerülni, illetve készülünk fel a hatás csökkentésére. Elrendezést tekintve a hardver egységek több helyszínen történő elhelyezésével készülünk fel. A kritikus hardver egységeknek megfelelő környezeti tényezőket biztosíthatunk klíma berendezés, szünetmentes tápegység, generátor alkalmazásával Katasztrófa terv elkészítése. Előnyök: A rendelkezésre-állás menedzsment tevékenységek sikeres megvalósításával elérhető, hogy kevesebb megszakítás történjen az informatikaszolgáltatásban. Amennyiben mégis bekövetkezik a leállás, a gyors helyreállítással minimalizálható az üzletmenetre gyakorolt kedvezőtlen hatás. A leállási idők csökkentésével közvetlen a pénzügyi veszteségek csökkenthetők, vagy elkerülhetők. A karbantarthatósági és a szervizelhetőségi tevékenységek menedzselésével a kitűzött célok elérése mellett kézben tarthatók a kiadások. A szolgáltatási szint menedzsment tevékenységet nagymértékben támogatja a reális célok megállapításával, a szolgáltatások rendelkezésre-állási jellemzőinek figyelésével, az adatok elemzésével és jelentésével, továbbá a kitűzött célok elérésében. Szorosan együttműködik a kapacitásmenedzsmenttel a szükséges erőforrás kapacitás tervezésével és a használat monitorozásával. Emellett az informatikaszolgáltatás-folytonosság menedzsment tevékenységet egészíti ki a hibatűrő rendszerek kialakításával, mert csökkenti a szolgáltatás kiesésének esélyét.

Célunk a következő:
csökkenjen az események száma, ezeknek a hatása is kisebb lesz az informatikaszolgáltatás minőségére fokozatosan csökkenjen a problémák és az ismert hibák súlyossága és száma a már megoldott problémák és ismert hibák megoldottak is maradjanak tanulunk a korábbi hibákból javítani szeretnénk a felhasználók termelékenységén, akárcsak a specialistákén az informatikai vezetés elismertségét javítsuk felhasználók, technikai személyzet oktatása

Egy szervezet rendszereinek tökéletesen hibamentessé tétele nem reális, így a problémakezelés mindig nélkülözhetetlen feladat marad. A végső cél tehát nem az, hogy a rendszer hibáktól mentes legyen, hanem az, hogy az események/hibák számát elfogadható szintre csökkentsük, és általában is csökkentsük a problémák számát.